Article réservé aux abonnésElium mise sur la gestion des connaissances au service des entreprises. "On ne peut pas tout faire avec l'IA générative"
Libre Eco week-end | Start-up. Pour les responsables de Elium, l'IA doit s'appuyer au préalable sur des fondations solides, précisément la gestion des connaissances qui permet d'organiser, de partager et de valoriser les savoirs internes des entreprises.
- Publié le 27-09-2024 à 08h03
Plus aucune entreprise, plus aucun secteur économique n'échappe aujourd'hui à ce que certains observateurs considèrent comme la révolution numérique la plus importante depuis l'arrivée d'Internet : la montée en puissance de l'IA générative.
Mais comment l'utiliser au mieux au service de l'entreprise, de ses performances et surtout de la satisfaction des clients ? La société belge Elium, spécialisée dans les solutions SaaS de gestion des connaissances, entend répondre à ce défi avec deux convictions. Premièrement, l'IA à elle seule ne permettra pas tout et doit s'appuyer au préalable sur des fondations solides, précisément la gestion des connaissances qui permet d'organiser, de partager et de valoriser les savoirs internes des entreprises. Deuxièmement, le processus d'accompagnement des entreprises ne peut pas être que technologique, le facteur humain restant prépondérant.
La rentabilité depuis 2021
L'histoire d'Elium commence en 2008. "C'est un projet d'étudiant qui est devenu plus tard une entreprise", raconte Antoine Perdaens, CEO d'Elium, ingénieur civil de formation. Après une levée de fonds importante de 4 millions d'euros en 2017, l'entreprise a adapté sa stratégie pour favoriser une croissance durable. En 2021, le personnel de l'entreprise et quelques "business angels" de la première heure reprennent le contrôle de l'entreprise, le solde étant détenu par la SRIW (aujourd'hui Wallonie Entreprendre). "L'entreprise est rentable depuis 2021. Nous avons choisi une croissance financée par autofinancement, ce qui nous permet de conserver notre indépendance et de nous concentrer sur l'innovation et la satisfaction de nos clients", précise encore Antoine Perdaens.
Nous observons aussi une demande croissante de la part des services clients qui ont besoin d'un accès rapide aux bonnes informations pour répondre aux questions des clients."
Aujourd'hui, Elium, c'est une vingtaine d'employés et environ 150 clients qui peuvent s'appuyer sur une plateforme de solutions de gestion des connaissances, sur laquelle se greffent depuis peu des outils d'IA générative. Le chiffre d'affaires n'est pas dévoilé, mais 70 % de celui-ci sont réalisés en France. L'Europe est prioritaire dans son développement. " Notre cible, ce sont les grandes entreprises ou les grosses PME. Nous visons en priorité les entreprises qui attachent une grande importance à la qualité de ce qu'elles font et à l'expérience de leurs équipes, mais manquent d'une stratégie claire pour en orchestrer les savoirs et jugent des outils classiques tels que SharePoint ou Teams inadaptés pour répondre à ce besoin. Nous observons aussi une demande croissante de la part des services clients qui ont besoin d'un accès rapide aux bonnes informations pour répondre aux questions des clients. Ces organisations souhaitent adopter des technologies intelligentes pour améliorer leur productivité interne tout en conservant une relation personnelle avec leurs clients, sans recourir à une automatisation complète. Par exemple, les centres d'appels de Fnac Darty utilisent Elium comme base de connaissances pour leurs procédures commerciales. Grâce à Elium, leurs 1 200 conseillers gagnent en autonomie et peuvent répondre rapidement à des questions sur les paiements, les livraisons et bien d'autres sujets", poursuit notre interlocuteur. Dans le portefeuille de clients de Elium, on compte par exemple L'Oréal, la SNCF, BNP Paribas, BCG, mais aussi de grosses PME comme DAS dans l'assurance, Derbigum ou Lhoist dans notre pays.
"Une phase de désillusion"
Les gains pour les clients ? "En Belgique, des sociétés qui utilisent notre technologie constatent une réduction allant jusqu'à 40 % du temps à rechercher des informations", précise l'entreprise. Autres avantages : une intégration plus rapide des nouveaux employés et donc une autonomie plus rapide, une plus grande efficacité du traitement des demandes clients et une baisse des coûts opérationnels, chiffrée entre 10 et 15 %.
Le cabinet de conseil Gartner, à travers sa "courbe de hype", montre qu'après un engouement initial sans précédent ces 18 derniers mois, l'IA générative entre désormais dans une phase de désillusion avant de s'ancrer probablement dans des usages à plus forte valeur ajoutée sur le long terme."
"Le cabinet de conseil Gartner, à travers sa "courbe de hype", montre qu'après un engouement initial sans précédent ces 18 derniers mois, l'IA générative entre désormais dans une phase de désillusion avant de s'ancrer probablement dans des usages à plus forte valeur ajoutée sur le long terme. Celle-ci s'explique notamment par le décalage entre les attentes des utilisateurs et les limites actuelles de ces applications, y compris des assistants virtuels, en conditions réelles. C'est dans ce contexte qu'Elium propose une approche fondée sur la gestion des connaissances, essentielle pour renforcer la fiabilité et la qualité de l'IA. Cette méthode permet aux entreprises de tirer des bénéfices plus larges, concrets et mesurables de leurs investissements." explique Gregory Culpin, directeur commercial chez Elium.
"Quand une nouvelle technologie arrive, on pense souvent au début qu'elle va pouvoir tout faire, y compris le café… Beaucoup de gens se rendent compte aujourd'hui qu'on ne sait pas tout faire avec l'IA générative. Chez Elium, nous croyons en une approche équilibrée qui combine le meilleur de l'IA générative avec l'expertise humaine. ", conclut Antoine Perdaens.
